読書でビジネス力をアップする（第64回）自分と自分の感情を後回しにしないための思考法

　「感情労働」が問題になっています。顧客に愛想よくすることは、「当たり前」とされています。まして、今は少しでもネガティブな感情を顔に出せば、ネットに書き込まれかねないです。それ以前に、私たちは「お客さまは神様」と言われて育ってきました。「お客さま第一」で、自分を犠牲に振る舞うことが当然で、疑問も持たずに受け入れてきました。

　しかし、考えてみれば、お客さまはあくまでもお客さまです。対価として払ったお金の見返りをサービスで受け取る人に過ぎません。それ以上でも以下でもなく、まして主従関係などはありません。ところが、反論できないのをいいことに、傍若無人な振る舞いをする人がいます。土下座させられたとか、「死ね」と言われたなど、人権蹂躙（じゅうりん）が記事になることもありますが、ありえないことです。

　かつて、感動サービスがもてはやされました。ノードストロームやリッツ・カールトン、ザッポスなどの神対応が続々とビジネス書になりました。日本の「おもてなし」もこの文脈で語られがちです。

　でも、これが社員の犠牲のもとに成り立っているとしたら本末転倒です。サービスの源泉はあくまでも人件費ですから、本来はその範囲のサービスを提供すれば十分なはずです。そう考えれば、アルバイトにクレーマーの対応をさせたり、身を危険にさらすのを強要したりすることは明らかに間違っています。にもかかわらず、今も多くの人が低賃金で新型コロナウイルス感染リスクにさらされて働く現実があります。

　とは言え、すべてコストで割り切れないのも事実です。実際、お客さまに尽くすことを喜びと感じる人は多くいます。むしろ、サービス業従事者には、そういう傾向の人が多いと思われます。私の業界でも、利益度外視で顧客の相談に乗ることはよくあります。ただ、それは提供者側の気持ちからくるものです。問題は、それを顧客や経営者が強要することです。

　本書を読んで、これまで当たり前と思ってきたサービスや、サービス業従事者と顧客、社員と会社との関係など、いろいろと考え直すきっかけになりました。ぜひ読んでみてください。