MIT×デロイトに学ぶ DX経営戦略（第2回）DXで肝心なのは人間だ

　これと対極に位置する「同化」とは、テクノロジーを利用する組織数と、その利用を定めるために社会が同意する法規制とのギャップのことをいう。法規制は一般的に実用化を遅らせるので、多くの企業にさまざまな課題を突き付ける。組織の利用と規制の枠組みとの間のギャップは、異なる法支配と向き合うグローバル企業にとって、おそらく深刻なものになるだろう。グローバル企業は、多数の法規制の枠組みに対処しなくてはならず、ある国で通用する方針は、別の国では通用しないかもしれないのだ。

　また規制の枠組みは業界によっても異なる。規制産業の会社のあるマネジャーは、規制は会社にとって恩恵になると指摘する。規制はその業界の全競合他社に対して、すべきこと、すべきではないことの明確な指針を与えるからだという。規制産業の企業の中には、法制化してほしいイノベーションを説明し、こうした構想をどうしたら実現させられるか指導を仰ぐため、積極的に規制機関に接触する企業もある。

　法的な政策立案者が実践に追い付くのを待つという選択肢は、大半の企業にはない。組織は法規制の指針を順守しながら、顧客の要求に応えるよう迅速に順応せねばならない。実際、ウーバーやエアビーアンドビーのような急成長している企業が直面する大きな課題には彼らの行動を体系化しようとする規制の枠組みが含まれる。

（3）適応（Adaptation）のギャップ

　導入と同化という二つのギャップの間に、現代のほぼすべての組織が直面する重大なギャップが存在する――「適応」である。適応とは、企業と関わりを持つために個人の大多数がテクノロジーをどのように使いたいか（または使うつもりか）と、そのインタラクションを支えるために企業がどのように適応してきたかとのギャップである。世間で幅広く導入されていないテクノロジーの進歩は、それを資本化する方法を競争相手が先に見つけ出した場合、いつか戦略的脆弱性をもたらす恐れがある。だが現在においては、個人と組織の間のテクノロジー利用の分離が、競争における真の脅威となる。例えば、企業が顧客と効果的なデジタルインタラクションを実現できないなら、顧客はそれを可能にしてくれる競争相手やスタートアップのほうに、あっさり行ってしまうだろう。

　幸い、多くの企業は顧客とデジタル的に関わる必要性を認識しており、これが多くの構想の背後にある原動力となっている。ところが、顧客に通じるデジタルチャネルを企業が活用するようになると、これもまた適応のギャップの別の側面を悪化させる恐れがある――社員と彼らが勤める企業との間に隙間が生じるのだ。社員は別の企業の顧客でもある。

　よって彼らは普通、ビジネスインタラクションのための最新式のデジタルインターフェースを経験している。私たちのデータによると、私生活で技術的に可能なことと、電子メールと非モバイルコンピューティングに限られた職場で実行可能なこととのギャップに、社員は不満を募らせている。企業はテクノロジーを利用して顧客と関わっていながら、自社の社員をないがしろにしていることが多い。

　このような問題がもたらす組織の存続に関わるような脅威は、いくら強調してもし過ぎることはない。多くの場合、テクノロジーの進歩により社員の間で強まる要求にかなうよう組織を変化させながら、顧客からのデジタルインタラクションの要求に対処できるほどすばやく適応する必要があるということが、企業が直面する主な問題となる。

組織のあり方を抜本的に変える

　デジタルディスラプションがもたらす重大な問題は、テクノロジーのイノベーションのスピードではなく、人間の組織のさまざまなレベルにこうしたテクノロジーを同化させるときのスピードの不均衡である。したがって、テクノロジーよりも組織と経営をいっそう重視した構想に取り組むことで、企業は効果的にデジタルディスラプションの難題を乗り切ることができる。組織の仕事の仕方を抜本的に変えることによって――序列をフラット化し、意思決定をスピードアップし、必要なスキルが身に付くよう社員を支援し、環境におけるチャンスと脅威をきちんと理解することによって――のみ、組織はデジタルの世界にしっかり適応することができるのだ。

※本連載は、『DX経営戦略――成熟したデジタル組織をめざして』（NTT出版、2020年）からの抜粋をもとに作成しています。

＜著者について＞
ジェラルド・C・ケイン
ハーバードビジネススクール客員研究員、ボストンカレッジ教授。『MITスローンマネジメントレビュー』や『MISクォータリー』の編集にも携わる。

アン・グエン・フィリップス
デロイトインテグレーテッドリサーチセンターのシニアマネージャー。組織のリーダーシップ、人材、文化へのデジタルテクノロジーが与える影響について研究する。

ジョナサン・コパルスキー
マーケティング理論家、成長戦略家。ブランド、マーケティング戦略、コンテンツマーケティング、マーケティングテクノロジーなどで35年以上の実績を持つ。

ガース・R・アンドラス
デロイトコンサルティングLLPのプリンシパル。デロイトコンサルティング取締役会メンバー。