働き方再考（第6回）マニュアル頼みはもうやめよう

　実際、「経費精算や有給休暇の申請、業務システムの操作などの業務について、マニュアルを探したり、経理部や総務部に問い合わせたりして、解決までに多くの時間を費やした」という経験は誰しもあるだろう。

　問い合わせを受ける経理部や総務部、情報システム部にしても、本来なら会計データの分析やオフィス環境の課題解決、ビジネスに直結するIT活用に取り組むべきところではあるが、ひっきりなしに来る問い合わせ対応に時間を取られてしまう。

　こういった状況が、問い合わせをする側、される側双方の生産性向上を妨げる1つの要因となっている可能性がある。解決するためには、いくつかの手段が考えられる。

　1つ目は、業務プロセスをより簡易化し、マニュアルがなくても、多くの人が理解しやすく、使いやすいものにしてしまうこと。これにより問い合わせなど付帯作業の削減効果は期待できる。しかし、社内の業務プロセスを見直し、浸透させることには多くの労力と時間を要する場合が多い。

2つ目は、社内FAQ（問い合わせ内容と回答の一覧化）を充実させること。FAQ自体の管理が煩雑になるという欠点はあるが、問い合わせ件数を減らすには有効な策の1つだ。

　こういった解決策をさらに効率化させるものとして注目されているのが、ITツールだ。

　例えば、業務への問い合わせを、AIチャットボットで自動化することなどが考えられる。チャットボットとは、テキストによる問い合わせに対して自動応答のメッセージを返すプログラムのこと。今はAIを活用した高精度のチャットボットが実用化されている。FAQをAIチャットボットに覚え込ませて問い合わせ対応を自動化することができれば、問い合わせを受ける側の負荷が減り、問い合わせるほうも問い合わせ前にいろいろと調べたり探したりする手間を削減できる。結果、問い合わせにかかる時間を減らせる。すなわち、業務の効率化を実現することで、双方の生産性向上に寄与することが可能となるのではないだろうか。

　組織というルールの中で仕事をする以上、実施頻度は高くないが、決まった方法やシステムで行わなければならない業務は避けられない。ただ、AIチャットボットのようなITツールを有効活用すれば、そういった業務に関わる人の時間を大幅に削減し、生産性を高めていくことは難しくないはずだ。