中小企業のトレンド（第25回）チャットボットの普及により接客が変わる

公開日：2017.07.20

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　今や、日本人の2人に1人はLINEでチャットする時代。人手不足の中、接客を充実させる道具として、チャットボット(※)が使われ始めた。技術を蓄積したベンチャーが中小企業向け市場に照準を定め、普及が進みそうだ。

(※)チャットボット：「チャット」と「ボット」を掛け合わせた言葉で、ボットとは「ロボット」の略称。人間の問い掛け（テキストメッセージや音声）に対して、あたかも人間のように反応するようにプログラミングされたアプリケーション。代表的なものに「Siri（シリ）」などがある

　スマートフォンが当たり前になり、年齢層を問わず、LINE（ライン）などで家族や友人とチャット（テキストによる会話）をする姿を見かけることが多くなった。

　若年層ではネット検索して情報を探すよりも、知りたいことを詳しい人にピンポイントで尋ねられるチャットのほうが便利と考える人も増えている。企業でも、チャットによる接客がサービス向上、売り上げ拡大に役立ちそうだ。

　こうした流れを受け、既に大手企業ではLINEの公式アカウントに「チャットボット」を組み込む例が広がっている。チャットボットとは、お客と自動で会話するロボットという意味だ。

　例えばヤマト運輸のLINE公式アカウントでは、チャットボットを介して宅急便の到着日時を調べたり、再配達を依頼したりできる。人手を増やすことなく、顧客1人ひとりの問い合わせに対応できるようになった。

チャットで顧客対応を効率化

LINEのヤマト運輸公式アカウントでは、チャットで宅急便の到着日時の確認などができる

●LINEの国内ユーザー数
5400万人（2015年第1四半期）
　↓
6800万人（2017年第1四半期）
※月間アクティブユーザー数（MAU）の値

電話対応が不要に…

　中小企業では、どんなことに使えそうか――。

　まず、お客から電話で直接問い合わせを受ける小売店、クリーニング店や不動産店などのサービス業では、従業員が電話を受けていた問い合わせのうち、簡単なものはチャットボットに任せられる。電話対応に割いた時間を店頭での接客充実などに回せる。

　LINEなどに店の公式アカウントをつくり、そこにチャットボットを導入して窓口にすればいい。家電店なら「型番1の炊飯器は在庫ありますか」と質問が来たら、在庫管理のデータベースと連動させて「あいにく品切れです」などと即答できる。担当者がパソコンをたたいて倉庫の状況を確認し、電話で返事をするより楽で、対応も早い。店の印象は良くなるだろう。

　クリーニング店なら、これから来店するお客に伝票番号を伝えてもらい、あらかじめ仕上がった衣類を袋詰めしておくことで、混雑時でも待ち時間を減らせるといったサービスにも使えそうだ。

　製造業でも「型番12の寸法を教えて」といった問い合わせは自動応答で済む。新しい仕様の発注が来たときなど、難しい問い合わせのときは担当者を呼び出してくれる。担当者は電話に追われることなく仕事に集中できる。

　下図は、日米に拠点を置き、お客とのチャットの効果改善をめざすベンチャー、アップソーシャリーのチャット支援アプリ。採用面談のアポイントを取るという場面だ。

会話を学習するので導入が楽
アップソーシャリーのアプリを使い、採用面談のアポイントを取る例

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