トップインタビュー（第6回）良い社風には良い社員が集まる

──当初、なかなか理念を理解しなかった乗務員は、どのように変わっていったのでしょうか。

宇都宮：しつこく言い続けるうち、渋々でもあいさつや自己紹介をしてお客様に褒められると、それが喜びとなり、徐々に自発的に良いサービスを心掛けるようになります。顧客が一番の教育者です。

　次の教育者は先輩社員。実は創業3年目から採用方法を変えました。それまで即戦力欲しさで経験者を優遇していたのですが、タクシー業界に長くいる人ほど、悪い習慣に染まってしまっていると感じ、思い切って未経験者に絞りました。

　コップの中の濁った水を透明にするために、未経験者という真水を投入したのです。一気に30～40人採用できるわけではないから、スポイトで水を一滴一滴垂らすようなもの。最初のうちは一緒に濁ってしまうこともありましたが、あきらめずに一滴一滴垂らし続けました。こうして水が透明になり、良い社風が出来上がるまでには20年、25年とかかっています。

　人間関係が出来上がり、社風が良くなると、現場で必要な指示命令は減って私の目の届かないところでも、物事が正確に動くようになりました。先輩たちの仕事ぶりを見聞きして、新人も緊張感を持って真摯に仕事に取り組むという好循環が生まれたのです。

──親切できめ細やかなサービスが評判となり、今では長野県内と成田や羽田、中部国際空港間を結ぶ乗り合いタクシーの「空港便」を含め、売り上げの9割は電話予約によるものになっています。

宇都宮：利用者のほとんどはリピーターですね。人口の少ない地方都市で商いをするにはリピーターをつかむしかないですから、一度つかんだら離さないというスッポンの精神で臨んでいます（笑）。

　特に交通弱者と呼ばれるような身体障害者の方からは、中央タクシーがなければ困るという声が出ています。障害があると時に生きる力が萎えたり、生きることを煩わしく感じたりすることがある。そんなときに中央タクシーに乗って、乗務員の温かな接遇、人柄に触れると生きる力を得られるというのです。

　そういうお礼のお便りを頂戴したときは、この会社はもはや単なるサービス業ではないと感じます。仕事を通してお客様の人生に触れ、お客様の人生を守る職業になっていると。

──全国的に乗務員不足に悩むタクシー会社が増えています。中央タクシーはいかがですか。

宇都宮：労働力が払底していて、労務倒産が現実味を帯びているタクシー会社があるそうです。問題の根底にはタクシー業界の離職率の高さがあります。幸い、当社の離職率は2％台。ほとんど辞めません。人が辞めない会社には、若くて良い人が入ってくるものです。その人たちがまた良い先輩を見ながら育っていく。好循環です。

　この前、68歳になって体力的に限界という乗務員が1人辞めたのですが、仲間みんなにあいさつしたいからと4日間連続で朝礼に出ていました。あいさつで「1年のつもりで入社したけど十数年の長きにわたった。この仲間とずっといたかったからだ」と。本当に良い人間関係、仲間の絆ができていると再確認しました。

──宇都宮会長は6年前、長男の司さんに社長の座を譲りました。どんな思いで交代しましたか。

宇都宮：社長を引き継ぐ条件は3つあると考えていました。働き者である、センスがある、運がある、です。息子はこの3つともクリアした。それと私は28歳で中央タクシーを創業しているので、息子も30歳前後で社長になるのがいいと考えていました。

　私は創業から30数年にわたって社長を務めましたが、同じ期間、会社を経営するのでも30歳前後からと、40代や50代になってからではだいぶ違う。もちろんその年代になれば、知識や経験は豊富ですが、ある意味でピークは過ぎている。20代、30代なら、体力、気力、精神力が最も充実した働き盛りです。しかも、業界にどっぷり浸かっていないから、常識にとらわれない経営も期待できます。

　社長を交代したのは息子が30歳のとき。バトンタッチする際には「100％自分でやれ。一切口出しはしない。ただし相談にはいつでも応じるよ」と言いました。その約束はずっと守っています。よくやっていると思いますよ。合格点でしょう。

　2年ほど前から、中央タクシーには長野市内の中学校の生徒が社会科見学に来るようになりました。朝礼で行うロールプレイなどを体験し、大変盛り上がっています。社会科見学でタクシー会社に行く、というのは聞いたことがありません。長野という地域社会において、中央タクシーの仕事に社会的価値が認められた証しです。その会社を次の世代、さらにその次の世代へとつなげていくことが今の私たちの責務だと思っています。

日経トップリーダー　構成／小林佳代