ビジネスを加速させるワークスタイル（第13回）夜間・休日に通信トラブルが発生したら？不安なく過ごすために考えるべき3つの視点

　その上、夜間や休日のトラブル対応は業務時間内よりもさらに難易度が高い。情報システムの面倒を見る担当者が夜間、休日に緊急で出社して調査し、トラブル対応ができるとは限らないからだ。システムとしては24時間365日のトラブル対応が求められながら、人的リソースの面からはそのような理想的な対応は不可能というのが、多くの企業の肌感だろう。

　通信インフラとしては、さまざまな機器や回線が企業に導入されている。インターネットなど社外のネットワークと結ぶ光ファイバーケーブル、回線終端装置などのネットワーク機器、さらに社内で利用しているブロードバンドルーターやIP電話対応電話機アダプター、Wi-Fiアクセスポイントなどが複雑に組み合わさっている。

　これらの通信インフラのトラブルに、中小企業で本来業務と兼任の情報システム担当者がすべて即時に対応するのは現実的に難しい面がある。通信事業者やシステム導入会社による外部のサポートを上手に活用することで、トラブルの影響を最小限にとどめ、早期の復旧が可能になる。それも24時間365日にわたり手厚くサポートしてくれるサービスを選べば、夜間や休日のトラブル時にも安心感が高まる。

夜間・休日のトラブルにも対応できるサービス選びの3つのポイント

　通信事業者やシステム導入会社が提供するサポートサービスに加入しておくと、従業員はトラブル時にサポートサービスのオペレーターなどに連絡するだけでその後の対応を任せられるようになる。とは言え、サポートサービスの具体的な対応内容はまちまち。そこでチェックしたいのが、（1）夜間休日のフォローアップ、（2）気軽な相談体制、（3）必要に応じた駆け付け――の3つのポイントだ。これらを踏まえてサポートサービスを選びたい。

　夜間休日のフォローアップから見ていこう。多くのサポートサービスは、標準的には平日9時～17時などのビジネスアワーの受付、対応を提供している。受付の時間はどうなっているか、受付後の対応などに時間制限があるかをまずチェックしたい。サポートサービスによっては、オプションで24時間365日に受付時間を拡張するものもあり、こうしたサービスを活用すると良いだろう。

　気軽な相談体制では、必要な時にオペレーターなどとすぐ話せるサポートサービスをチェックしたい。電話をかけても、受付は機械がトラブル内容を録音する方式で、その後に折り返し連絡が来る相談体制を採るサービスもある。しかし、トラブルが起こった側は動揺していたり、何をしていいかがわからなかったりするだけに、24時間365日のオペレーター対応があると安心感が高い。

　必要に応じた駆けつけも、受付や相談体制と同様に重要なポイントだ。トラブル対応のため出張修理が必要になったとき、24時間365日いつでも駆けつけて修理してくれれば、夜間や休日のトラブルを翌営業日に持ち越さずにすむ。夜間に受け付けても、修理などの対応は翌営業日になることも少なくないので、チェックが必要だ。通信インフラは、現代のビジネスに欠かせないものだけに、経営者・担当者が不安なく過ごすためにはサポートサービスも信頼できるものを選ぶことが大切な視点だ。

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