トップインタビュー（第43回）社会の変化を読んで、常に新しいサービスに取り組む

　故人様をしっかり見送りたいというご遺族のお気持ちは、いつの時代も変わることはありません。しかし、社会状況の変化につれて、求められる葬儀のあり方も変わって来るのです。

　その後、大きなターニングポイントになったのは、1970年代に入った頃です。それまで葬儀は、自宅で行われるのが一般的でした。しかし都市化が進み、住まいが変化する中で、自宅で行うのは難しい状況が生まれてきました。

　そこでこれからは葬祭専門の施設が必要になると考え、1971年、大阪の吹田市に建てたのが千里会館です。それまで、葬祭専門の会館というのはなかったため、周囲からは「無謀だ」という声もあったと聞きます。しかし、自宅では葬儀がやりにくいという方々が多くなっており、こうした会館が社会的に必要とされる状況になっていたのです。

[caption id="attachment_25337" align="aligncenter" width="400"] 公益社の葬祭専門施設の第一号である千里会館（2007年にリニューアルオープン）[/caption]

――今では、葬祭会館での葬儀が一般的になっています。社会の変化を見て、それに道を付けたわけですね。

[caption id="attachment_25338" align="alignleft" width="250"] 最近は、故人を親しい人だけで送る家族葬が増えている（イメージ）[/caption]

　お客さまが必要としているものは何か、と考え続けていた結果だと思います。その後も、社会状況の変化で、求められる葬儀のあり方も変わりました。

　従来は、社員の家族が亡くなると職場の上司や同僚、人事・総務のスタッフが総出で参列するような、大人数の葬儀が少なくありませんでした。例えば、直接の面識はなくても、取引先の会社の方が亡くなると葬儀に行くこともよくありましたよね。

　しかし、2000年くらいから身内や親しい友人など懇意の人だけで故人様を見送りたいという声が高まってきました。いわゆる家族葬です。

　これは、会社と社員の関係が変わってきたのも1つの要因です。それに加え、高齢化が進み、仕事の一線から退いた後、それなりの時間がたってから、亡くなる方が増えているのも影響しているでしょう。

　こうしたニーズにいち早く対応し、家族葬のプランを作るほか、何百人も入れる会館ではなく、家族や仲のいい知人だけでお見送りができる小規模な式場の会館にスタイルを変えていきました。

――今は、家族葬でのお別れも増えてきました。しかし、家族葬で葬儀の規模が小さくなると、必然的に葬儀の単価は低くなります。この点についてはどのように対処されているのでしょうか？

　確かに、家族葬の普及もあり葬儀の単価は下がっています。しかし、商品やサービスの価値が同じでは値上げなんてとてもできません。ですから価格を上げるのではなく、商品やサービスの価値を上げることに注力しました。

　さらに、葬儀をお手伝いするだけの会社ではなく、ライフエンディングのトータルサポート企業へとシフトすることにしました。葬儀を行っていると、仏壇仏具やお墓のことに始まり、相続や不動産の名義変更に至るまで、葬儀が終わった後のことでもお客さまから相談を受けることがあります。

　また、亡くなってからではなく、あらかじめ葬儀のことを知っておきたいという「事前相談」のご要望もありました。こうした葬儀の前後のことも含め、葬儀に関するお困りごとをすべて解決する総合ライフエンディングサービスへとビジネスを広げていったのです。

　葬儀前の事前相談も好評ですし、葬儀後のサポートについても「こんなに長い付き合いでコミュニケーションが取れるとは思っていませんでした」という声をいただいています。このようにサービスのラインアップを増やした結果が、好業績につながっていると思います。

――葬祭業は、365日24時間対応が必要なビジネスでもあります。働き方改革および少子化に伴う人材不足で業務の効率化を進めなければいけない面もあるかと思います。この点についてはどのようにお考えですか？

　当社は上場会社ですし、業界のリーディングカンパニーとして、働き方改革に真摯に取り組んでいます。社員には休日をしっかり取ってもらい、そのときには、携帯電話の連絡に対応する必要もありません。

　こうしたことを実行するためには、業務の効率化が欠かせません。すでにコンサルティングの会社に入ってもらってITを活用した現場の業務改善や、バックヤード業務の効率化を図っています。

　ただ、効率化してもサービスの満足度を落としては意味がありません。例えば、ご遺族に会場などの説明をするとき、タブレットPCを見せて話をする際にも、お客様に寄り添って、しっかりとお話をお聞きしながら応対することが最優先です。効率化すべきこととそうでないことの切り分けをしっかり考えていきたいと思っています。

――これまで社会の変化にいち早く対応してきた燦ホールディングスの、今後の事業展開について考えていることをお教えください。

　1つは、首都圏の強化ですね。1994年に大阪から東京に進出し、現在11の会館を首都圏で運営するようになりました（2019年1月末現在）。しかし、私たちのサービスは首都圏でもっと受け入れられる余地があると考えています。最寄り駅から徒歩5分以内にあるなど、利便性にこだわってクオリティーを保ちつつ、もっと首都圏で会館の数を増やしていきたいと思っています。

[caption id="attachment_25339" align="aligncenter" width="400"] 強化を図る首都圏で次々に会館を建設（東京都世田谷区に2016年にオープンした喜多見会館）[/caption]

　後は、ライフエンディングのトータルサポート企業としてさらにサービスを進化させていくつもりです。社会がどうあっても、また業界がどういう状況にあっても、伸ばせるところは必ずあると私は信じています。自分たちのバリュー、価値をどうやって強めるかを考え、勇気を持って実行していく。そうやって、これからも歩んでいきたいと思っています。

[caption id="attachment_25340" align="aligncenter" width="400"] 野呂氏は「ライフエンディングのトータルサポート企業としてサービスを強化する」と力強く語った[/caption]