必見！｢CS（顧客満足）｣向上を実現するには（第1回）顧客満足度の向上には、客との接点を細分化すべし！

　ドライブをしていたある顧客はお昼時の時間となったので、食事をしようと考えていたところ、丁度レストランの道案内をしている大きな看板が前方に見えたのでそのレストランに向かうことにしました。おわかりでしょうか。この看板は、そのレストランを運営している企業と顧客の「接点」になります。

　道案内に従って車を走らせていると、レストランの外観、具体的には店の看板や建物の壁、窓、ひさし、のぼり、駐車場等が目に飛び込んできましたが、それらも全て「接点」です。その顧客は駐車場に車を駐めることにしましたが、白線が全て消えかかっており、駐車しにくいと感じました。この駐車場の白線も「接点」となってきます。

　車を降りた顧客はレストランに入るために扉を開けようとしたら、今度はノブ（取っ手）が汚れていて、少し不快感を覚えました。このノブも「接点」となります。

　ホールスタッフが近付いてきてテーブルまで案内されることになりましたが、この場面ではどのような接点があるか考えてみて下さい。顧客が触れるもの、目にするもの、耳にするもの、感じるもの等が「接点」となりますので、たとえばホールスタッフの顔の表情、ユニフォーム、接客時の台詞、エスコートの仕方等々が「接点」として挙げられます。

　テーブルに案内された顧客はイスに腰をおろしました。この場面でも「接点」を考えてみましょう。イスの座り心地、テーブル上にあるタバスコやメニュー表、座った目線の先に飾ってある絵画等、これらも全て「接点」なのです。

　以上、道路沿いの看板から始まって着席するまでの行程で、まだ食事をしていない段階なのに実にたくさんの「接点」があることにお気付き頂けたでしょうか。

　顧客にとってはこうした「接点」の一つ一つを通じて、満足度というものを形成させています。従って、仮にこの後提供された料理の味には満足できたとしても、駐車場の白線をはじめとしたさまざまな接点でもし「小さな不満」が多数蓄積されていたとすれば、トータルでの満足度はかなり低減することになります。

CS向上の鍵は「接点」の正確な把握と細分化で決まる

　これまでのお話をまとめると、CSを向上させるには、顧客に提供しているサービスや商品の満足度だけを追究すれば良いのではなく、企業と顧客とのありとあらゆる「接点｣を詳細に洗い出し、それら全ての「接点」において満足して頂けるよう努力する必要があるということです。

　その接点を詳細に洗い出すという意味で特に大切になる取り組みが、これ以上無理だと思えるぐらい「接点を細分化」することです。

　たとえば前出の事例のように、駐車場付き店舗を運営している企業にとって「駐車場」は顧客との「接点」の一つと言えますが、接点を「駐車場」という段階で終わらせるのではなく、更に「白線」、「敷地アスファルトの状況」、「車止め」、「駐車場内の看板や注意書き」等々といった具合に細分化し、それを「接点」として抽出させることです。

　この「接点」を細分化させるという取り組みは大変な作業ではありますが、その苦労に見合う大きなメリットがあります。その1つが、接点を詳細に洗い出すこと自体で見落とされていた接点が発見されたり、意識が及んでいなかった接点が社内で意識されるようになったりすることで、それだけでもCS向上が期待できることです。

　次に接点が細分化されれば、接点ごとのCS向上策の発案が容易になること。たとえば「駐車場」というテーマでCS向上策を考えるのは難しいですが、それが｢駐車場の白線」となれば、「白線が見えにくくなっていないかチェックし、見えにくい場合は再塗装する」といった具合に発案しやすくなります。

　更に、明瞭な発案に基づく取り組みは社員へ容易且つ明確に伝えることが出来るようにもなりますので、組織全体にCS向上策を理解、浸透させやすくなるメリットも生じます。

　そうした一つ一つの接点について、顧客の立場になって策を練り、実行し、顧客の評価等を踏まえてまた新たな策を練る、つまりPDCAサイクルを通じて接点毎に満足度を高めてゆく地道な努力の積み重ねが、顧客、ひいては社会からの「大きな満足度や信頼」等へと繋がってゆくのです。

　では次回は、接点を重視したCS向上に取り組むため、実はもう一つ理解しておく必要のある満足度があるのですが、そのもう一つの満足度とは何か等についてご紹介致します。

※掲載している情報は、記事執筆時点（2015年1月30日）のものです。