実例で学ぶ！ドラッカーで苦境を跳ね返せ（第5回）外部にある経営資源編 “顧客の顧客”を増やす

　クリーニング業界は、価格競争が激しい。特に法人顧客にとって、クリーニング料金の値下げは利益に直結するので歓迎される。だが、そうすると北海道健誠社の利益は減ってしまう。逆に、値上げに成功すれば、自社の利益は増えるが、顧客の利益は減る。要するに、限られたパイの奪い合いだ。そんなシーソーゲームのような関係に気づき、疑問を感じた。

　顧客との関係をウィン・ウィンにすることはできないだろうか。

　そこで瀧野専務が思いついたのが「顧客の顧客を増やす」というアプローチだった。北海道健誠社の売り上げの約半分を占めるのが地元のホテル向けのクリーニングで、約600施設と取引がある。営業の際に、冬になると道外からの観光客が減り、客室が埋まらないという悩みをよく耳にしていた。この時期の集客に貢献できれば、ホテルは喜ぶ。クリーニングの需要も増えるので、最終的には自社の利益にもなる。まさにウィン・ウィンだ。

　地元の観光地を盛り上げるため、自社の経営資源を使ってできることはないか、と考えた。北海道健誠社は、個人向けのクリーニング店「ランドリーム」を展開しているので、地元住民との接点があった。さらに障がい者が多い従業員のために通勤用のバスを保有していた。そこで、このバスを使ってクリーニング店の個人客を法人顧客のホテルに送り込む、無料の日帰り温泉ツアーを企画した。

　ツアーに参加できるのは、入会金と更新料を払っている「ランドリーム」会員に限定。告知にはチラシの裏面を利用した。送迎は北海道健誠社が無料で行い、ホテルには大浴場を開放してもらった。無料で温泉を楽しめるとあって、個人客には大好評だった。「ツアーに参加したいという理由で、新たに会員になる人までいた。ここまでの反響は想定外だった」と瀧野専務は話す。

顧客企業から値上げ提案

　そもそも目的は、あくまでホテルの顧客を増やすこと。実際、無料日帰りツアーに参加した後、宿泊に訪れた個人客も現れ、客室稼働率の改善につながった。すると、それまではホテルから頻繁にあった値下げ要求がなくなった。それどころか、「このごろのインフレで、おたくも大変でしょう。値上げしましょうか」と切り出された。

　「われわれの事業は何であるべきか」というドラッカーの問いに今、瀧野専務はこう答える。「『B to B』でも『B to C』でもない。地域の企業同士が連携して、地域住民の喜びを生み出す『（B+B）to C』という構造を目指す。そうすれば、顧客と利益を奪い合う対立関係が解消し、協働するパートナーになれる」。

日経トップリーダー　構成／尾越まり恵

次号：実例で学ぶ！ドラッカーで苦境を跳ね返せ（第6回）
「潜在的な機会編 将来の不安をチャンスに変える」2016年3月7日公開