実例で学ぶ！ドラッカーで苦境を跳ね返せ（第12回）何を測定するか編 褒め言葉を数えてやる気アップ

　セミナーから帰った才野社長は社員たちを集め、自分たちの存在意義を問いかけた。

「『BALANCE．』という美容室は何のために存在するのか」
「顧客にどのように言われたいか」
「自分たちの両親や家族にどのように言われたいか」

　そんな問いに対する社員の答えをホワイトボードに次々書き出した。それを基に「自社が目指すべき成果とは何か」というビジョンを明確にした。

　結論は「お客様に笑顔と元気をもたらすため、技術だけでなく、おもてなしの心を大切にする」というものだった。

　次に、このようなビジョンを実現するため、「測定」を開始した。脳裏にはドラッカーのこの言葉があった。「管理に関わる根本の問題は、いかに管理するかではなく何を測定するかにある」。

　人は何かを測定しようと決意したときから、その測定項目に注目し、価値を置き始める。意識が変わり、行動に変化が起きる。家計簿を付けるだけで節約が促されるのも、その一例だ。

　才野社長が測定を始めたときに参考にしたのは、セミナーで教わった北海道の飲食店の事例。「おまあ指標」という仕組みで、スタッフの働きを評価しているという。「おまあ」とは、「おいしい」「また来るね」「ありがとう」の頭文字。この3つの言葉を顧客から何回掛けられたかをカウントしている。

　これに倣って「きまあ指標」を設定した。「おまあ指標」の3項目のうち、最初の「おいしい」を「きれい／気持ちいい」に変えて、美容室向けにアレンジ。そして毎日、社員全員が、顧客にこれらの言葉を掛けられた回数を集計し、報告し合うようにした。

感謝を引き出す行動とは

　「気持ちいい」や「ありがとう」であれば、まだカットは任されていないアシスタントでも、シャンプーやマッサージをするときの工夫で顧客から引き出せる。現場のモチベーションは上がった。

　さらに、この「きまあ」の数を増やすために行う「行動指標」を社員に決めさせた。「きまあ指標」は、目指すべき目標を示す、いわば「評価指標」。それに対して、目標達成の指針となるのが「行動指標」だ。

　具体的には「お客様を名前で呼ぶ」「空き時間に掃除する」など。社員の話し合いで、今の行動指標を3つほど決め、毎日できたかどうかをチェック。21日連続でできたら、行動指標の内容を変える。「3週間連続でできたことは習慣になり、意識せずとも自然にできるようになる」（才野社長）と考えた。

　行動指標の設定は社員に任せているが、特に「きまあ」の数を増やしやすい行動は、積極的に実践するので店全体に広がる。行動指標を設定したり、振り返ったりなどする場として、月1回「才野塾」という勉強会を開く。この日は営業を早く切り上げ、午後3時から夜まで、店づくりについてじっくり話し合う。

　測定を続けることで社員が変わった。初めは戸惑っていたが、やがて新しいサービスなどの提案が活発に出るようになった。その効果で1号店の売上高は前年同月比で20％以上の成長を続けている。15年5月には、念願の2号店を出店。「社員の成長なくして実現しなかった。数年のうちに3号店を出店する」と意気込む。

日経トップリーダー　構成／尾越まり恵

次号：実例で学ぶ！ドラッカーで苦境を跳ね返せ（第13回）
「貢献に焦点を合わせる編 社員に思いが伝わる一言」2016年10月3日公開