システム構築のための調整力向上講座（第6回）現場の「真の要求」を知り期待値をマネジメントする

　現場の期待度を高める要素の一つとして「明確な約束」があるように、現場は「期待してください」と言われれば期待します。プロジェクトの実務スタートまでは、システム部の上長が「できる、やれる」を連発して、なんでも対応しそうなことを言っているケースもあります。

　プロジェクトの決定プロセスにシステム開発担当者が関与していなければ、上長がどのような口約束をしたのかなど分かりません。しかし、現場はしっかり覚えていますから「言ってたことと違うじゃないか」という事態に陥ってしまうのです。これでは、顧客満足を引き出すどころか、下手をするともめることになりかねません。システム開発側は、現場に対して「現実的、かつ実現できること」だけを約束しなければなりません。

プロセスを共有する

　モノとサービスの違いの一つに「サービスは提供プロセスに顧客が参加する」ことがあったように、サービスは現場の参加なくして成り立ちません。しかし、そのプロセスについて現場としっかり共通認識を確立できているプロジェクトは多くありません。

　よくあるのが現場から変更要求が出されて、システム開発側が「このタイミングで、変更要求を出されても対応できません」といってもめるケースです。現場はシステム開発のプロセスについて知識はありません。どのタイミングまでは仕様の変更要望を出しても吸収できるのか、変更要求は開発プロセスにどのような影響を与えるのかは、分からないのです。分からなければ、「一度、投げかけてみよう」とするほかありません。

　システム開発側としては、ギリギリのタイミングまで変更要求を吸収しているという認識でしょう。しかし、それが仇（あだ）となります。現場からすると「柔軟に対応してくれるといったのに、急に対応してくれなくなった」と不満に感じてしまいます。

　変更要求にかぎらず、プロジェクトの各フェーズで何をするのか、各フェーズの完了基準は何なのか、上流から下流に至るまでの成果物のインプット・アウトプットの流れを現場と共有することが重要です。

プロセスに現場の要求を取り入れる

　現場とプロセスを共有するとき、進め方に対する現場の要望を考慮しましょう。現場はあくまでも社内事情の中で生きています。組織によって異なる事情を考慮し、プロセスに盛り込むことで、現場の満足度は高まります。

トップ品質より、ボトムラインの品質を担保する

　サービスは人と不可分であり、サービスの品質はそのときどきによって変動します。人間ですから、調子のよいときもあれば、調子の悪いときもあります。

　しかし、現場は変動を嫌います。専門家として安定した品質でサービスを提供し続けるためには、調子のよいときに最高のパフォーマンスを発揮するより、調子が悪くても最低限の品質を保証できるほうが重要です。調子がよいときのトップ品質を高めるより、調子が悪いときでも発揮できるボトムラインの品質を高めるほうが変動性は小さくなります。

　サービスはその提供プロセスを現場と共有します。特に、システム開発や導入においては、サービスを提供する側、受ける側といった区別はなく、一体になって進める必要があります。それだけプロセスを共有するということは、常に現場に見られていることを意味します。プロジェクトリーダー、エンジニアには、一貫性が求められるのです。

まとめ

●現場が求めているものを知るために自分たちの仕事は「サービス」だと自覚する。
●サービスの品質には、「成果の品質」と「提供プロセスの品質」の2つがある。
●現場の期待値がどのように決まるのかを知り、期待値を超える。

日経SYSTEMS／芝本秀徳（プロセスデザインエージェント）