情報通信のためのネットワークが、企業活動を維持する“生命線”ということは多くの企業にとって共通認識となりつつある。例えば、電話やFAXだけでビジネスが成り立つ例は少ないだろう。現代においては、社内の情報共有から社外との連絡や受発注などのやり取りまで、ネットワークが業務を支えているからだ。一方、通信インフラは、生活の電気・水道・ガスと同様に、きちんと提供されていることが当たり前で、日常では存在を意識すらしない。
多くの企業にとって通信インフラは業務を支える要に
ところがトラブルが発生したとたんに、ビジネスのあちこちに影響が出て困惑することになる。社内や店舗内のネットワークを支えるWi-Fiルーターに障害が発生するだけでも、多くの業務が滞ってしまうのだ。そうしたトラブルも、情報システム担当が職務として割り当てられている企業ならしっかり対応が可能だろう。
しかし、企業において「パソコンやWi-Fiに詳しい」ということでネットワークの管理を任される従業員にとっては、トラブル対応と本来業務のやり繰りだけでも大混乱に陥る。通信インフラを復旧させるための体制を平時から準備しておくことが、トラブル時の業務への影響を最低限に抑制するポイントになる。こうした通信インフラのトラブルは、平日昼間の業務時間内にだけ起こるとは限らない。
夜間や休日にトラブルが生じて、社外からの連絡が取れなくなったり、受発注の情報が届かなくなったりすることもある。夜間、休日のトラブルが業務に影響を及ぼさない企業であっても、週明けの繁忙時期にネットワークが動かないとダメージは大きい。
業務は日中に限らず通信トラブルへの24時間対応が不可欠に…
その上、夜間や休日のトラブル対応は業務時間内よりもさらに難易度が高い。情報システムの面倒を見る担当者が夜間、休日に緊急で出社して調査し、トラブル対応ができるとは限らないからだ。システムとしては24時間365日のトラブル対応が求められながら、人的リソースの面からはそのような理想的な対応は不可能というのが、多くの企業の肌感だろう。
通信インフラとしては、さまざまな機器や回線が企業に導入されている。インターネットなど社外のネットワークと結ぶ光ファイバーケーブル、回線終端装置などのネットワーク機器、さらに社内で利用しているブロードバンドルーターやIP電話対応電話機アダプター、Wi-Fiアクセスポイントなどが複雑に組み合わさっている。
これらの通信インフラのトラブルに、中小企業で本来業務と兼任の情報システム担当者がすべて即時に対応するのは現実的に難しい面がある。通信事業者やシステム導入会社による外部のサポートを上手に活用することで、トラブルの影響を最小限にとどめ、早期の復旧が可能になる。それも24時間365日にわたり手厚くサポートしてくれるサービスを選べば、夜間や休日のトラブル時にも安心感が高まる。
夜間・休日のトラブルにも対応できるサービス選びの3つのポイント
通信事業者やシステム導入会社が提供するサポートサービスに加入しておくと、従業員はトラブル時にサポートサービスのオペレーターなどに連絡するだけでその後の対応を任せられるようになる。とは言え、サポートサービスの具体的な対応内容はまちまち。そこでチェックしたいのが、(1)夜間休日のフォローアップ、(2)気軽な相談体制、(3)必要に応じた駆け付け――の3つのポイントだ。これらを踏まえてサポートサービスを選びたい。
夜間休日のフォローアップから見ていこう。多くのサポートサービスは、標準的には平日9時~17時などのビジネスアワーの受付、対応を提供している。受付の時間はどうなっているか、受付後の対応などに時間制限があるかをまずチェックしたい。サポートサービスによっては、オプションで24時間365日に受付時間を拡張するものもあり、こうしたサービスを活用すると良いだろう。
気軽な相談体制では、必要な時にオペレーターなどとすぐ話せるサポートサービスをチェックしたい。電話をかけても、受付は機械がトラブル内容を録音する方式で、その後に折り返し連絡が来る相談体制を採るサービスもある。しかし、トラブルが起こった側は動揺していたり、何をしていいかがわからなかったりするだけに、24時間365日のオペレーター対応があると安心感が高い。
必要に応じた駆けつけも、受付や相談体制と同様に重要なポイントだ。トラブル対応のため出張修理が必要になったとき、24時間365日いつでも駆けつけて修理してくれれば、夜間や休日のトラブルを翌営業日に持ち越さずにすむ。夜間に受け付けても、修理などの対応は翌営業日になることも少なくないので、チェックが必要だ。通信インフラは、現代のビジネスに欠かせないものだけに、経営者・担当者が不安なく過ごすためにはサポートサービスも信頼できるものを選ぶことが大切な視点だ。
※掲載している情報は、記事執筆時点のものです