めざせトップセールス！営業の必勝技術（第1回）電話営業で嫌われるこのフレーズ

　では、気に入られる話し方や声の出し方とはどのようなものでしょう。ビジネスに限らず、コミュニケーションには人としての相性や好みもあるので、絶対に好印象を持たれる話し方や声の出し方というものはありません。

　ですが、少なくとも悪印象を与えない、あるいは大多数に気に入られる可能性の高い話し方は存在します。

　初めに“嫌われやすい営業の話し方や声の特徴”について挙げておきましょう。嫌われる主な要素と理由は以下の通りです。

・早口で何を言っているのかが聞き取れない
・顧客の要望や話を聴かず、一方的に話し続ける
・口先でぼそぼそと喋る、あるいは大声で威圧感を与える話し方をする
・商品やサービスを売り込む話しかしない

　人は心理学上においても、話を聴いてもらえることに喜びを感じるとされていますので、一方的に話し続けることは取り合ってもらえる可能性を非常に低くしてしまいます。また極端に暗い話し方は、自信がない印象を与えてしまいますし、逆も同様です。

　電話営業で相手に好印象を与えるためには、売り込むよりも相手との会話や信頼関係などのコミュニケーションに重点を置く必要があります。信頼できない相手から、何かを買おうと思う人は少ないでしょう。

　そのためには、以下のような部分を意識しておくことが大切です。

・ゆっくりと話す
・お腹に力を入れて喋る
・話すより聴くことに注力する
・仕事以外の雑談で会話を盛り上げる
・契約を即決しようとしない

　コミュニケーションの大前提は会話を成立させることであり、それはビジネスでも変わりません。特に電話では相手の話が聞き取りづらい、分かりにくいと感じさせただけで不快感を与えしまうので、ある意味では対面営業よりも難しいといえるでしょう。

　そのため、聞き取りやすく・分かりやすく・会話が有意義であるという印象を与えられるかどうかが、電話営業における成功の鍵となります。

　上述した方法は、性別や年齢・業種などによっても好まれる要素が異なるので、その都度の調整が必要です。

顧客が自身のニーズに気付いているとは限らない

　営業職は本来、顧客に有意義なサービスや商品を企画・提案する、いわばカウンセラーと同じ立場の職種です。ニーズがあれば売れるし、ニーズがなければ売れません。重要なのは、顧客自身が自分の要望に気付いているとは限らないということです。

　この潜在的なニーズをヒアリングしてくみ取り、提案することで、顧客自身のニーズを気付かせるのが営業の役目となります。

　良好な関係性を構築した上で提案された内容が魅力的であれば、顧客に感謝されることはあっても、嫌われることはまずありません。これまで述べた話し方や声の出し方による印象は、あくまでこの提案を聴いてもらえるまでに欠かせない手法です。

　人によっては提案自体いらないと考えている顧客もいるので、絶対の正解はありません。ですが、少なくとも“自社が売ろうとしている商材が、その会社や従業員にとって有益である”ものであり、そして“一方的に話して強引に売り込む”ことを避ければ、とかく嫌われがちな電話営業にも、成功の目が出てくることでしょう。