訪日外国人事情（第4回）インバウンド対応の悩み。宿泊施設を救うSNS

　宿泊施設からすると、日本を訪れる旅行者とコミュニケーションを取り、満足度を高めたい。旅行中はもちろんのこと、旅行前、さらに帰国した後もよい口コミを発信してもらい、再訪につながるよう、宿泊者に働きかけたいというニーズがある。

　とはいえ、外国語に堪能なスタッフを雇い入れるにはコストがかかる。地域によっては、そもそも深刻な人手不足という所もある。加えて宿泊施設の業務は、24時間絶えず気配りが求められる。世界中からの問い合わせに答えたり、宿泊者とコミュニケーションを取ったり、やるべきことは山ほどある。

　もちろん、観光業界もこの状況を打破するために努力している。Webサイトを多言語対応にするのもその1つだ。とはいえ、Webサイトだけ多言語対応にしても、宿泊者と実際にコミュニケーションが取れなければ、本当の意味での顧客満足度は高められない。仮に外国語に堪能なスタッフを雇ったとしても、24時間365日、常にそのスタッフが対応できるわけではない。

　そこで、旅行者が情報収集で頻繁に利用するSNSチャットの活用に注目が集まっている。宿泊施設でSNSのチャットを多言語対応にする。そうすれば、宿泊者とのコミュニケーション効率は格段に上がる。

　このSNSのチャットでのやり取りをAIで自動化。さらに多言語対応させる。問い合わせ対応を自動化できるので、施設スタッフに負担をかけずに宿泊者の満足度を高められる。人手不足の中、顧客満足度向上の切り札ともいえる。

　例えば、周辺の見どころ情報やお薦めレストランの案内、予約などがチャットで可能になれば、旅行者も宿泊施設もコミュニケーションの負荷が減る。宿泊施設にとってはSNSを通じて一度宿泊してくれた顧客とつながり続けられる。リピート訪問や口コミ入力の促進など、旅行後もコミュニケーションが継続する。

　インバウンド需要が拡大する今、日本流のきめ細かな「おもてなし」の底力が求められている。すべてを人間だけで対応するのではなく、テクノロジーを活用して「おもてなし」の質を向上させる。こうした取り組みも、日本を訪れる旅行者が喜ぶ日本らしさになるのではないだろうか。