技術TODAY（第19回）ビジネスシーンで活躍する身近なAI

　ほかに近年、AI導入が著しい分野としてチャットボットが挙げられる。チャットボットは「対話（chat）」「ロボット（bot）」という2つの言葉を合わせた造語で、自動会話プログラムを表す。

　それにAIを導入した「AIチャットボット」を、カスタマーサポートなどに活用する例が増えている。ネットや電話の顧客からの質問を受け付け、その質問にAIを取り入れたシステムで自動回答する仕組みだ。質問の内容と回答のマッチングをAIが学習し、時間経過とともに正答率が上がる。24時間、365日対応が容易にできるので、顧客満足度を高めるツールとして人気を呼んでいる。

　AIチャットボットを、外部の顧客からの問い合わせだけでなく、社内の問い合わせに使うケースも増えている。例えば、情報システム部門には、パソコンに関する質問や複合機の不調を訴える問い合わせなどが次々に来る。情報システム部門が、こうしたトラブル対応に時間を割かれれば、業務に支障が出る。

　ささいなトラブルの多くは定型化していて、あらかじめ用意していた回答で用が足りることが多い。その部分はAIチャットボットに任せ、自動で回答してもらえばよい。各種申請や手続き、制度についてなどの定型的な問い合わせが多い総務部も、同様にAIチャットボットの利用メリットが見込める。

●AIを活用したOCRやチャットボットの導入効果

業務分析にAIを活用して、効率化を円滑に

　最近、「働き方改革」が叫ばれる中、あらゆる企業に生産性アップが求められている。ただ、多くの企業は、従業員が現在どのような働き方をしているか、具体的に把握できていない。効率化するにしても何に手を付ければよいのかが分からない。そんな悩みに応えるのが、AIを活用した業務分析ソフトだ。

　従業員の使うパソコンにソフトを組み込み、どんな作業をどのくらいの時間行っているかをデータ化する。複数の社員のデータを集め、組織全体で“同じような”作業をどれだけやっているかを、AIを使い分析するというもの。その結果、長時間行っている作業は、省力化できないかを検討する。従業員は特別なことをする必要はない。いつも通りパソコンを使って作業しているだけで改善点が浮かび上がる。

　大企業や限られた分野でしか使われないと思われがちなAI。しかし、いまやAIはビジネスの現場に下り、日常的に使われるものになりつつある。その使い方は幅広く、多くの分野で業務効率向上に貢献する。働き方改革を後押しする強力なツールとして、AIの積極的な活用を考えるべきだろう。