顧客対応でファンを増やす（第2回）クレームを感動に変える顧客対応

　クレームに対し的確に対応するために専門部署を設けたり、詳細なマニュアルを用意したりするなどの対策を講じる企業も増えている。しかし、それがかえって問題を大きくしてしまうケースも見られる。

　例えば電話でクレームを受けた際、すぐに「担当者に代わりますので」と伝えてしまうのは相手の感情を大きく損なう場合がある。不満を持っている人にとってはその企業全体がクレーム対象であり、担当者が誰なのかは一切関係ない。まずは内容を聞いた上で、必要があれば担当部署に引き継ぐというのが筋道だ。

　また、マニュアルに頼る対応にも注意が必要だ。マニュアルはあくまで状況に応じた例を示しているものにすぎず、個々のケースに当てはまるとは限らない。的外れな応対や文面通りの謝罪では、むしろ相手の感情を逆なですることになる。たとえその場は乗り切れても顧客の不満は消えず、SNSに書き込まれて炎上という結果をもたらすかもしれない。この場合、事実無根とは言い切れず、イメージ低下が避けられない状態に陥ってしまう。

テクノロジー活用で改善を推進

　このような現状を踏まえて、各企業では顧客対応に関する取り組みに対して大幅な見直しを開始した。まず基本的な事項として、社員の顧客対応に対する意識を高めることが挙げられる。SNSでの炎上例にも見られるように、その場しのぎの対応は決して許されない。寄せられたクレームに素早く対処するのはもちろん、終了時の締めくくり（クロージング）までしっかり責任を持つ姿勢を示し、損なわれた信頼を取り戻す。さらに、将来的な顧客満足度向上につなげるという意識が求められる。

　さまざまなクレームに対応できる能力を高める手段として、先進的なテクノロジーの活用も検討されている。例えば、顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターでは、オペレーターが多くの事例から回答例を検索するシステムが導入されていることが多い。最近では顧客にストレスを与えず対応するためにAI（人工知能）を活用し、会話の内容をコンピューターが認識して最適解を自動表示する仕組みが開発されている。

　クレームを出した顧客にとっては、自分が知りたいこと、よりお得になることなどの情報を的確に返してもらえる。クレームをきっかけに、オプションの購入にまで発展するケースもある。各企業は、クレーム対応を仕方なくこなす業務ではなく、ITをうまく活用して顧客に感動してもらい、ファンに変える仕事にしようとしているのだ。

クレームは改善のチャンス

　クレーム発生後の対応にも変化が見られる。製品やサービスに問題がある場合は謝罪が最優先となる。その問題を速やかに改善に役立てるための全社レベルでの仕組みづくりも大切だ。全社員共通の課題として向き合い、情報共有を進めれば、当事者意識を高めるとともに、顧客満足度向上に取り組む姿勢を世に示すことにもつながる。その一方、不祥事を隠ぺい、あるいは自らも被害者と主張した結果、深刻な経営不振に陥るケースも後を絶たない。「謝ればOK」ではなく「その後どうするか」が重要なのだ。クレームを厄介事と捉えず、むしろ改善のためのチャンスと考えて対処すれば、将来的にはそのクレームをきっかけにファンを生むことも十分可能なのだ。謝罪の気持ちとともに改善の意志をはっきり示すことは、ビジネスを成功に導く秘訣といえるだろう。