人間関係で悩まない！苦手な人が気にならなくなる技術（第8回）人と関わることで可能性が広がる（下）

　さらに、人間関係を円滑にし、信頼関係を築くための大切な法則があります。それは、会話をするときに、相手の話に応える最初の言葉を必ず「YES」で返すことです。

　私たちは、相手と意見が食い違うと、「でも」や「いやいや、そうはいっても」とまず否定して戦ってしまいがち。でも、否定されると、相手は「この人は自分に共感してくれない人だ」「自分のことを分かってくれない人だ」と感じて、あっという間に心の扉を閉じてしまいます。一度閉まった心の扉を開けるのは、難しいものです。

　ここでのポイントは、相手に同意することではなく、「YES」で反応し、「相手の感情を丁寧に扱う」ということです。まず、相手の気持ちを受け止めることから始めましょう。

　私が英会話学校で働いていたとき、時々クレームを受けることがありました。苦手どころかなるべく接したくないような相手かもしれませんが、私はクレーム対応がとても得意でした。それは、この「YES ＆の法則」をうまく使っていたからです。

　あるとき、通っている生徒のお母さんが「息子を通わせているのに、英語の成績が伸びない。お金を返してくれ！」と学校に乗り込んできました。今ではスクールやエステなどで、途中解約ができる制度もありますが、当時はクーリングオフ制度（購入・契約から一定期間内のみ返金・返品が可能）しかありませんでした。基本は半年か1年のコースで、一括前納制で支払いを済ませているので、返金することは難しい。何とか納得してもらうしかありません。

　ここで、もしこのお母さんに対して、「いや、そうはいっても途中で解約はできないんですよ」と言うとしましょう。恐らくお母さんはますます腹を立てます。

　そこで私は「YES」で返答することにしました。「そうですよね。すごく期待して子どもさんが英語を話せるようになると思って、数あるスクールの中から当校を選んでくださったんですよね。それなのに、思うように成果が上がらなかったらがっかりしますよね」

　と、まずはお母さんの気持ちを受け止めます。ここで大切なのは、相手の感情を丁寧に扱うこと！相手の主張が正しいか否かではありません。

　その後さらに、「電話ではなく、わざわざここまで足を運んできてくださって、本当にありがとうございます」（ありがとうファースト！）と付け加えました。

　どれだけ激しく怒っている人でも、「ありがとう」と言われると、「まぁまぁ……ちょっと言い過ぎたかな」というような気持ちになるもの。そのお母さんも怒りが少し収まって、心の扉がちょっとだけ開きました。

　そのとき初めて、私はこう言いました。「お母さん、実は英語を習得するのって、やはり時間がかかるんですよ」。

　正しさを伝えるのは、相手の気持ちを受け止めた後でいいんです。

　どれだけ正しいことを言おうとしても、人は心が開く前には相手の言葉を受け止めることができません。

クレーム客が根強いファンに

　そのお母さんとは、30分くらい話したでしょうか。最後には納得していただくことができました。なんと「分かりました。せっかく始めたんだから、もう少し続けなきゃいけませんね」と言って、さらに半年更新していかれたのです。そして「せっかく駅前まで来たから、ATMでお金を下ろしてお支払いしますね」と、数十万円のお金を払って帰られたのです。ついには〝お友達紹介キャンペーン〞では、知り合いを紹介してくださいました。

　それくらい、相手の感情をしっかり受け止めるということは、人とコミュニケーションを取る上で大切なことなのです。

　クレームにはいろいろな種類があると思いますが、どんな内容でもこの「YES ＆」の法則は使えます。例えば、商品の不良についても、クレームを言っている本人には「商品に期待していた」「使いたかったのに使えなくてがっかり」という気持ちがあります。普通はその気持ちを真っすぐ伝えるのではなく、怒りをぶつけてきます。だから、まずは「期待して買っていただいたのに、がっかりさせてしまい申し訳ありません」と根底にある気持ちをYESでしっかり受け止めてください。クレーム客こそ本当のお客さまともいいます。英会話学校のお母さんの例のように、そこから根強いファンが生まれることもあるんです。

＜第7回と第8回のまとめ＞
1　臆測と事実を区別して考える
2　愛はブーメランなので、はじめに自分から関わる
3　会話の始まりは「YES」で肯定し、相手の感情を受け止める