専門家が伝授する経営突破ナビゲーション（第9回）【プロが伝授】集客に活かすホームページの作り方と運用方法

　これは私のコンサルした事例の1つです。ノウハウの関係で、少しフェイクを入れています。ある駅近の繁華街にある割烹料理店。時代の流れとともにライバル店が戦略的に商売を行うようになり、ネットにも力を入れてきていました。そんな時に、オーナーの方から「とりあえずホームページがないので作りたい」と私の所に連絡が来たのが最初のご相談でした。

　しかし、ただ作ったところで意味がありません。考えることが大事だというのは、この記事の最初の方で述べましたよね。なので、まずはお客さまの分析を一緒に行いました。具体的には「なぜリピーターが来てくれているか」「なぜ新規で来てくれたか」についてオーナーも店員さんも考えたことがないと言うので、そこから探っていきましょう、というアイディアを私の方から出しました。そこで具体的に行ったことが以下です。お客さまと競合についての調査です。

①常連さんに話を聞く
昔から来てくださっている常連さんに、その理由を聞きました。お客さまによっては、理由がはっきりしないことも多いですが、なんとか食らいついて、深くインタビューしました。実はこの「はっきりしない」事って多いんです。皆さまも「なんでこれを選んだかというと、上手く言えないな、なんでなんだろうな」ということってありませんか？人間ってなんでも論理づけて決めているわけではないんですよね。少なくともすぐには気づかなかったりするものです。

　そこで根気よく聞いてみると「そういえば、この料理がきっかけだった」「この時期にこれがあるのはここしかなくて」などいろいろな情報が出てきたのです。こういったことを、最低でも5人、できれば15人くらいに聞きたいところです。

　完全な新規出店の場合はこの辺りは難しいため、試食会などを開催してアンケートを採りましょう。テストの時期と割り切ります。その後お客さまが着いた段階で、再度トライしましょう。

②バイトなどの従業員にこの職場を選んだ理由を聞く
内部での意見も重要です。従業員や調理師にインタビューし、なぜここで働いてくれているのかを聞きました。なぜなら、お客さまとは違った目線で、店の印象を知ることができるからです。例えば「厨房がきれい」「お迎えの挨拶の声がうるさくない」などを初めとして、想像していなかった声がたくさん得られました。

③人気店に実際に行ってサービスの研究をする
そして、お客さまから一緒に「他によく行く店」「この近辺で似ている店」などの情報も得られると良いです。いわゆるそれがまず越えるべき競合店の可能性が高いからです。お店を特定できたら、覆面調査もやった方がよいでしょう。サービスを体験しないとわからないこともあるからです。その上で、よいと思った部分はどんどん取り入れていきましょう。ちなみにこのケースでは、これらの情報を元に、店の強みと弱みをおさえ、「おいしい蒸し鶏と麦焼酎のお店」という具体的なコンセプトを見出しました。そしてメニュー構成をそこにフォーカスし、セットメニューの追加や内装と入り口看板の改装などを経て、安定した回転率を確保しています。これは、ホームページと言うよりは店舗戦略の話です。しかし、結局の所ホームページもこのような戦略に沿って作らないと意味がありません。この調査の結果をもとに、ホームページも同じような印象を与えられるように、コンテンツやデザインをブラッシュアップしていくと良いでしょう。

コンセプトが決まったあとに気をつける点はありますか？

　コンセプトが決まったら、ホームページを作成します。しかし最初から上手くいくケースは少ないと考えてください。絶対に、想定通り行かない部分が出てきます。これを拾って「なぜだろう？」を繰り返せるかがとても重要です。定期的にお客さまの声を回収することも引き続き行いましょう。そしてホームページの内容などもブラッシュアップしていきましょう。この「どんどんよくしていく」ことが大切だと忘れないこと、それが最大の注意点です。改善サイクルを回して実験を繰り返していくのはネットの得意分野です。広告を出し、1枚目の画像やメニューを変えたパターンを比較するなどして、お客さまの求める物を特定できれば、それをリアル店舗のメニュー表や特別メニュー、キャンペーンなどに並行展開しても成果が出ることが多いです。通常の食事ですとなかなか比較テストなど行えませんが、宴会やコース料理などであれば単価も高いため可能でしょう。（今は時期的に難しい部分がありますが）

　また、忙しさにかまけて放置しがちなホームページですが、放置されたホームページは害悪でしかありません。現場にはないメニューがあったり、古いキャンペーンがそのまま掲載されていてクレームになったり。また、最終更新が古いと「潰れたのか？」と思われてマイナス印象を与えてしまいます。キチンと活気を出していきましょう。

　また、検証をコストをかけず行うためには、自分たちで変更や再現ができることが必要です。毎回制作会社に頼んでいたら、時間もお金もかかってしかたありません。せっかくの儲けも帳消しになってしまうかもしれません。

ホームページを作成した後はどうしたらいいでしょうか？

　先ほどもお伝えしたように、ホームページは作って終わりというわけではありません。ホームページを公開した後は、アクセス解析を行いましょう。アクセス解析は無料のアクセス解析サービス「Google Analytics」が一般的です。少々とっつきづらいですが、事実上のスタンダードなため、本もネット上の情報も豊富です。がんばって覚えることをおすすめします。

　また、ヒートマップという種類のツールもおすすめです。これを使うと「画面内のどこが見られているか」「どこまでスクロールした」「どこをタップした」などがわかるので、お客さまの興味や関心を可視化することができるからです。様々なところから有料・無料問わずヒートマップサービスが出されています。アクセス解析だけではわからないヒントが得られます。それを見ながらホームページを常に修正、改善を繰り返し、新鮮な情報を届けるようにしましょう。

最後にメッセージをお願いします。

　まず大前提として、成功するホームページ作成の鍵を握るのは、コンセプトやターゲットをしっかりと決めることです。「誰に、どんな情報を、どう見せるのか」を決めていなければ、何を伝えたいホームページなのかわからなくなります。

　そして、ホームページ公開後は定期的にアクセス数の解析などを行い、改善サイクルを回すことが必須だということ。ホームページは公開して終わりではありません。常に内容の改善や情報のアップデートを心がけましょう。

　自分でホームページ作成というと、どうしても難しく感じるかもしれません。しかしホームページは、今やとても簡単に制作できる時代です。そして、お客さまに選んでもらうため、自分たちの魅力の100％をお客さまに伝えるためという意味で、重要かつ便利な媒体なのです。

　少しでもホームページの運用に慣れることができれば、楽しく運用でき継続につながります。私の経験でも、はじめはインターネットが苦手でしたが、少しずつ慣れて克服した経営者さま、ご担当者さまは多くいらっしゃいます。是非、積極的にトライしてみましょう。

専門家プロフィール
中山 陽平
株式会社ラウンドナップ代表取締役・WEBコンサルタント。『この世からウェブを活用できない企業をゼロにする』をミッションに，中小企業・小規模事業者を中心に活用支援を行う。WEBセミナーPodcastは300回以上配信中。
https://www.roundup-consulting.jp

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※この記事は2021年9月時点の情報です