働き方の多様化や感染症対策として、テレワークを導入している企業も多いでしょう。しかし、テレワークとオフィス勤務とでは、やはり勝手が異なります。代表的なものが「電話」です。顧客からオフィスに電話がかかってきた場合、取り次ぐ先の担当者がテレワーク中であれば、不在のため一度電話を切り、担当者に電話があった旨を伝え、担当者が改めて電話を掛ける、といった手順を踏む必要があります。
電話がかかるたびにこうした作業を行うとなると、顧客応対に時間がかかり、顧客満足度の低下も懸念されます。また、取り次ぎに時間を割かれる従業員の業務効率も下がります。電話番のために出社するのも本末転倒でしょう。
これはテレワークに限った話ではなく、従業員が外出している場合や出張している場合にも同様のことは起こり得ます。オフィスだけではなく、自宅や外出先でも働けるようになった今、電話も多様な勤務スタイルに合わせて変えていく必要があるはずです。
多様な働き方には「クラウド電話」が合う
では、多様な働き方に合わせられる電話とは、どのようなものなのでしょうか？
例えば、NTT西日本では、パソコンやスマートフォンなどで、どこからでも固定電話番号での外線通話ができるクラウド電話サービス「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」（以下、ひかりクラウド電話）を提供しています。
ひかりクラウド電話は、Microsoft Teamsをインストールしたパソコンやタブレット、スマートフォンで、固定電話番号での発着信が可能なサービスです。従業員が持つパソコンやスマホで、固定電話宛の着信がダイレクトに受けられるため、電話番のスタッフが取り次ぐ手間が不要になります。発信する場合は、従業員個人の携帯電話番号ではなく、固定電話番号から発信されるため、相手先も安心して電話を取ることが可能です。
ひかりクラウド電話は現地での電話関連工事なども不要な点も特徴です。オフィスレイアウトを変更する際にも、回線の移転工事やPBX等の配線工事等のコストがかかりません。オフィスのフリーアドレス化に取り組む際にも有効でしょう。
※ひかりクラウド電話のご利用には、「フレッツ光」等（｢フレッツ 光クロス｣｢フレッツ 光ライト｣を除く）とプロバイダー及びそれに係るひかり電話オフィスA（エース）の契約が必要です。またマイクロソフト社が「Microsoft Teams」向けに提供している「Teams電話スタンダード（Phone Standard）」と、それらを付与可能な「Office 365またはMicrosoft 365」ライセンスが必要となります
スマホから固定電話の番号で発信可。Teamsとの連携も初回無料
ひかりクラウド電話はすでにサービスが提供されており、実際に導入している企業も多く存在します。その一例として、テレワークを導入済みのA社のケースを見てみましょう。
A社ではテレワークでも電話対応ができるよう、従業員にもスマートフォンを貸与していました。しかし、代表電話に対応するためオフィスにスタッフが出社する必要もありました。通常業務との兼任に加えて、代表電話にかかってきた電話対応に多くの時間が割かれるため、従業員の業務効率が落ちてしまった点に課題を感じていました。さらに、テレワーク中に従業員がスマートフォンから発信する際、お客さまへ伝えている0AB~J（※）の代表電話番号から発信できず、着信番号を不審がられてしまうことも悩みの種となっていました。
※0AB~J…「06-XXXX-XXXX」のような、一般の固定電話に割り当てられている10桁の電話番号のこと
※現在オフィスでお使いの電話番号をご利用になる場合、電話番号をMicrosoft Teamsアカウントへ付け替える工事が別途必要です。この場合、元の電話機では既存の電話番号をご利用いただけなくなります
そこでA社は、ひかりクラウド電話の導入を決定。決め手となったポイントは、日常的に業務で「Microsoft Teams」を利用していたことやNTT西日本のサポート体制でした。他社のクラウド電話サービスでもTeamsとの連携に対応したサービスはあったものの、連携設定が有料であったり、ユーザー自身で行ったりする必要がありました。A社には専門スキルを持った人材がいなかったため、Teamsと連携するための設定サポートが初回無料であるNTT西日本のひかりクラウド電話に決定したといいます。
導入後は、従業員それぞれが固定電話番号から発着信できるため、電話での引き合いや問い合わせへの対応スピードが向上。加えて、全従業員が取り次ぎの負荷や取り次ぎに伴うストレスから開放されたため、従業員満足度の向上にもつながったといいます。
電話番で総務部門の残業時間が増加も、ひかりクラウド電話で稼働減
A社と同様に、ひかりクラウド電話を導入したB社の例を見てみましょう。
B社もテレワークを導入していますが、その結果、電話の取り次ぎや電話環境の整備に時間がかかり、総務部門にかかる負荷が増大。日常的にやるべき業務が後回しになり、残業時間が増加する結果となってしまいました。
B社ではもともと、これまで使っていたオンプレミスのPBX（電話交換機）が保守切れに伴う更新の時期を迎えていたことから、電話環境の抜本的な改革を考えていました。同社はテレワークを実施する際、オフィスソフトウェアである「Microsoft 365」を導入していたため、Teamsなどコミュニケーション基盤の一本化も狙って、ひかりクラウド電話の導入を決定しました。
導入後は、従業員のスマートフォンやパソコンに固定電話番号が付与されたことで、顧客や取引先からの電話が各従業員に直接着信し、取り次ぎの手間が激減。テレワーク前よりも、取り次ぎ稼働は減ったといいます。従業員からの評判もよく、電話環境の改革が順調に進んでいるため、さらなる働き方改革としてオフィスのフリーアドレス化も検討しているといいます。
テレワークなど場所を選ばない働き方が普及したことで、ビジネスにおける電話の在り方は大きく変わりつつあります。普段の業務における電話の使い方に不便さを感じたのであれば、ひかりクラウド電話 for Microsoft Teamsが解決のカギになることでしょう。
※「Microsoft Teams」はMicrosoft Corporationの商標または登録商標です
※「Microsoft 365」はMicrosoft Corporationの商標または登録商標です
